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AIOps: ¿Por qué su implementación ahora?

La Inteligencia Artificial (AIOps) se ha venido implementando en las empresas de manera masiva para automatizar sus procesos y generar mejores servicios a los clientes. Definitivamente, la transformación digital que hemos tenido en el último año tiene que ver con lo anterior pero ¿Qué otros motivos tienen las organizaciones para tener Inteligencia Artificial en los procesos de sus empresas?

En esta ocasión hablamos con Luis Braum García Vargas, Consultor Sénior de eSoft Colombia, empresa de servicios y soluciones de tecnología. Vargas nos cuenta un poco sobre el estado actual de las AIOps, los sectores beneficiados y el por qué su implementación.

Conversación con Luis Braum García Vargas, Consultor Sénior de eSoft Colombia

FOLOU: ¿Qué tipo de operaciones en empresas son susceptibles de mejorar gracias a la IA?

Luis Braum García Vargas: A grandes rasgos, la Inteligencia Artificial es una simulación de procesos de inteligencia humana llevados a cabo por máquinas y sistemas informáticos. Un uso adecuado de la IA puede resultar de mucha utilidad en las empresas. Estas son algunas de sus aplicaciones más destacadas:

  •  Administración y análisis de datos.
  •  Automatización de procesos.
  •  Predicción del comportamiento en línea.
  •  Atención al cliente mucho más eficiente.
  •  Mejora de la efectividad en las iniciativas de marketing.
  •  Incrementos en ventas gracias a la integración entre IA y CRM’s.
  •  Apoyo a capital humano.

FOLOU: ¿Algunos sectores específicos se benefician?

Luis Braum García Vargas: Con la mejora en la comunicación interna, gracias a los asistentes virtuales, se benefician todos los equipos de la compañía. Gracias a que tienen la capacidad de registrar los temas tratados durante las reuniones y capturan los aspectos más relevantes para luego transcribirlos en notas y presentarlas en forma efectiva, lo cual a su vez apoya en la toma de decisiones. Algunos sectores beneficiados son:

Equipo de ventas

Al integrar la IA con los CRM’s es más fácil generar valiosos insights para determinar qué clientes son más propensos a comprarte y definir estrategias para lograr una mejor retención. Además, cuando hay campañas y promociones, días en los cuales los consumidores no paran de llamar, ya sea para pedir más detalles por determinado producto o servicio, o tratar de resolver alguna queja o problema que les afecta y el área no da abasto, esto se soluciona con la integración de chatbots para entablar el primer contacto con los clientes. Estos sirven de filtro para luego canalizar los reportes más complejos para los ejecutivos comerciales indicados.

Equipo de talento humano

Otra de las maneras en que la Inteligencia Artificial ayuda a mejorar los procesos en las empresas se refleja en la calidad del capital humano. Encontrar a los colaboradores indicados no es fácil. Hay perfiles muy buenos que destacan entre otros que quizá no son los ideales para ocupar algún puesto dentro de la organización. Con el apoyo de la IA, los algoritmos cuentan con la capacidad para analizar grandes cantidades de currículums y seleccionar aquellos que tienen mayores probabilidades de tener éxito dentro de la compañía.

Equipo de Marketing

El hecho de incorporar la Inteligencia Artificial al mundo del marketing permite conseguir mejores resultados de forma más rápida, liberando, a su vez, una gran parte del tiempo de los profesionales del marketing que ahora dedican a tareas repetitivas y de poco valor añadido. Así, los equipos de marketing podrán centrarse en la innovación y en la mejora continua aplicada a sus campañas. Algunas mejoras se reflejan en Generación de contenido, curaduría de contenido, publicidad programática, automation marketing, Email Marketing, entre otras.

FOLOU: Un caso específico de un proceso automatizado

Luis Braum García Vargas: En una reciente implementación para un cliente en Colombia encontramos una necesidad de automatización que nos gustaría mencionar.

El cliente debía realizar una revisión diaria de cada uno de sus 50 dispositivos de almacenamiento tipo NAS; el proceso que realizaban era que un operador del NOC ingresaba manualmente a cada uno de los dispositivos para revisar el estado de estos. Así validar si presentaban alguna alerta o falla a nivel de disponibilidad, revisión de los discos duros gestionados, alertas por voltajes, entre otras.

Este proceso tardaba alrededor de 2 horas y se realizaba manualmente y a diario, ya que la herramienta anterior del cliente no tenía la capacidad de gestionar este tipo de dispositivos.

Posterior a la implementación de una de las soluciones del portafolio AIOps de Broadcom, en este caso DX IM, se configuró el monitoreo de los dispositivos. Luego, se creó un reporte tipo Dashboard en el cual se puede visualizar en tiempo real el estado de todos los dispositivos. Así pueden saber cuáles presentan alertas y con qué criticidad, lo que permite gestionar dichas fallas con una reducción considerable de tiempo.

Este reporte se puede programar para enviar de forma automática cada mañana, reduciendo esta revisión de 2 horas a menos de 5 minutos. Esto permite que el personal pueda estar en labores más importantes para la organización.

FOLOU: ¿Cómo una empresa sabe que debe manejar este tipo de tecnología?

Luis Braum García Vargas: Las compañías han tenido que diseñar servicios para sus clientes, donde el área de tecnología ha sido el soporte y ha demostrado ir más allá de la operación de infraestructura para estar alineada con los objetivos de negocio, lo cual ha generado una nueva cultura organizacional.

No obstante, al interior de las empresas se ha evidenciado la falta de unificación de procesos y se han identificado silos de información, lo cual ha sido un reto para los directores de tecnología, al enfrentarse a la realidad de administrar diferentes elementos de la infraestructura de TI desde la red, los servidores y todos los dispositivos, hasta las aplicaciones, sin que haya un monitoreo unificado y con analítica.

FOLOU: ¿Qué tanto se usa en América Latina y qué tanto en otras partes del mundo?

Luis Braum García Vargas: Según la encuesta The 2020 State of IT realizada por Spiceworks a 1.005 encuestados (que incluían compradores de tecnología empresarial de América del Norte y Europa) en julio de 2019, el 43% dijo que su empresa estaba utilizando actualmente la automatización de TI, con un 15% más de planificación para usarlo dentro de los siguientes 12 meses, y el 11% planea usarlo en 1-2 años.

Para América Latina el panorama es un poco diferente ya que la adopción de soluciones tipo AIOps es un poco más lenta que para otras regiones del mundo. No se tienen estudios concretos para la región pero se estima que apenas el 10% de las compañías cuentan con soluciones AIOps implementadas frente al 43% mencionado previamente.

Imagen: Campaign Creators, vÍa Unsplash.

Fuente: https://folou.co/internet/aiops-implementacion-ahora/