La tecnología constituye el eje de continuidad-innovación en los negocios y sostiene las finanzas dentro de las organizaciones. Así es el nuevo paradigma de la IA en ITAM e ITSM.
Según Gartner, el gasto mundial en Tecnologías de la Información alcanzará los 6,08 billones de dólares este año, lo que representa un incremento del 9,8% respecto a 2025. Por esto, la IA para ITAM e ITSM ya no es un experimento sino el motor que permite a las organizaciones escalar sin que los costos operativos devoren el margen de beneficio.
El informe de Proactivanet indica que para 2026, el 20% de las empresas utilizará la IA con la finalidad de aplanar sus estructuras, lo que resultará en la eliminación de más de la mitad de las posiciones de gestión intermedia. Es el paso natural que dará la gerencia empresarial como respuesta necesaria a la complejidad inmanejable de los entornos híbridos.
La Gestión de Activos (ITAM) como estrategia de valor empresarial
La Gestión de Activos de TI muchas veces se percibía como un mal necesario para evitar multas en auditorías de software. El enfoque ha girado 180 grados con la implementación de la IA y ahora actúa como un sistema de descubrimiento inteligente capaz de identificar activos incluso en los rincones más oscuros de la red.
Otro de los mayores desafíos para cualquier Director de Información, es la proliferación de servicios contratados por departamentos fuera del control de TI. El descubrimiento continuo, basado en algoritmos de aprendizaje automático permite mantener inventarios actualizados al 100%, identificando dispositivos no autorizados o duplicados en tiempo real.
El reto se ha hecho más grande y ahora nos enfrentamos a la «IA en la sombra» (Shadow AI). Empleados utilizando modelos de lenguaje externos con datos corporativos sensibles. Forrester predice que, en 2026, la gobernanza de la IA será la prioridad número uno para restaurar la confianza y la precisión en los datos. Las plataformas de ITAM modernas deben ser capaces de detectar el uso de estas herramientas para mitigar riesgos de cumplimiento y seguridad.
Optimización Financiera y Licenciamiento
El desperdicio en licencias de software es una hemorragia presupuestaria. La IA analiza patrones de uso real, no solo si una aplicación está instalada, sino si realmente se utiliza y para qué.
Esto permite detectar licencias infrautilizadas y generar ahorros significativos en las renovaciones. IDC estima que para 2026, el 70% de los Directores Ejecutivos (CEO, Chief Executive Officer) de las empresas del G2000 se centrarán en el Retorno de la Inversión (ROI, Return on Investment) de la IA para impulsar el crecimiento sin aumentar la plantilla.
IA para ITSM: La era del soporte autónomo
La Gestión de Servicios de TI debe ser un centro de operaciones inteligente y la clave está en la transición del soporte reactivo al preventivo. Ya sabemos que los «bots» frustran al usuario, por eso, el uso de Procesamiento de Lenguaje Natural permite a los asistentes virtuales resolver dudas comunes sin intervención humana, entendiendo el contexto y la intención del usuario.
Gartner proyecta que para 2026, el 40% de las aplicaciones empresariales incluirán agentes de IA específicos para tareas, frente a menos del 5% que existía en 2025.
Para comprender un poco cómo funciona la IA en ITSM imaginemos un fallo en un conmutador de núcleo que puede generar cientos de boletos de soporte en minutos. La IA identifica estos patrones, agrupa las incidencias bajo un único evento global y asigna los recursos de resolución de manera automática. Esto reduce el ruido operativo y optimiza el Tiempo Medio de Resolución, una métrica vital para la continuidad del negocio.
Comparativa: La Transformación del Modelo Operativo
Para entender la magnitud del cambio, debemos comparar los métodos que nos trajeron hasta aquí con las capacidades que exige el mercado actual.
Característica | Gestión TI Tradicional (Legacy) | Gestión TI con IA Adaptativa (2026) |
Visibilidad de Activos | Basada en escaneos programados o manuales. | Descubrimiento inteligente y continuo en tiempo real. |
Mantenimiento | Reactivo (se arregla cuando se rompe). | Predictivo (se anticipa al fallo antes de que ocurra). |
Resolución de Tickets | Categorización manual propensa a errores. | Categorización y escalado automático mediante IA. |
Gobernanza | Fragmentada y basada en hojas de cálculo. | Unificada, centrada en la transparencia y seguridad. |
Enfoque de Equipo | Tareas repetitivas y «apagar fuegos». | Foco en actividades estratégicas y de alto valor. |
Experiencia de Usuario | Esperas prolongadas y procesos rígidos. | Autoservicio asistido y comunicación proactiva. |
Seguridad y Gobernanza: El Rol del CISO y el CIO
Los CISO deben ser capaces de comprender el panorama amplio de la IA para ITAM e ITSM. Gartner advierte que las organizaciones que operativicen la transparencia y la seguridad en la IA verán una mejora del 50% en la adopción por parte de los usuarios.
La seguridad ya no es una un extra, sino una función intrínseca de ITAM y el ITSM. La IA permite la detección de anomalías en el comportamiento de los activos, actuando como una fase de ciberseguridad preventiva que bloquea amenazas antes de que se ejecuten. Además, el cumplimiento de normativas estrictas cada vez es más estricto y exige una precisión en los datos de activos que la automatización inteligente puede agilizar, reduciendo la carga manual a los equipos de TI.
El Factor Humano: La Resiliencia en la Era de la Automatización
Las cifras mencionadas respecto a la reducción de posiciones intermedias, no son una alarma para que todos los que tienen esos cargos empiecen a llenar solicitudes de empleo. La IA no busca reemplazar el ingenio humano, sino liberarlo de la monotonía.
Forrester señala que en 2026, la IA se enfocará en resultados tangibles y funcionales más que en el protagonismo. Los equipos técnicos deben evolucionar hacia roles de orquestadores de sistemas de IA, encargados de la formación de modelos y la supervisión de la ética del algoritmo.
La carga de trabajo diaria de los agentes de soporte podría reducirse en promedio una hora diaria gracias a la IA para ITAM e ITSM. Ese tiempo debe reinvertirse en el diseño de infraestructuras más resilientes y en la mejora de la experiencia del empleado, que se ha convertido en la métrica definitiva del éxito de TI.
Una Visión Ulterior de la IA en ITAM e ITSM
Estamos ante un cambio de paradigma en la propiedad y operación de la tecnología. La convergencia entre ITAM e ITSM, impulsada por la IA, está creando lo que podríamos llamar el «Nuevo Cerebro Operativo de la Empresa».
Las empresas que sigan gestionando su infraestructura mediante silos de datos y procesos manuales se enfrentarán a una obsolescencia no técnica, sino económica. La capacidad de una organización para operativizar modelos de IA un 25% más rápido que sus pares definirá quién domina su sector.
En eSoft sabemos que el éxito no vendrá de la herramienta más sofisticada, sino de la calidad de los datos que la alimentan. Un inventario pobre o una base de conocimiento desactualizada solo resultará en una «incompetencia artificial» a gran escala. La estrategia ganadora consiste en consolidar plataformas, purificar los datos de activos y construir una capa de gobernanza que permita a la IA actuar con autonomía, pero bajo una supervisión humana crítica. La tecnología es el medio, la eficiencia es el objetivo, y la proactividad es la única defensa válida en un mundo que no espera a nadie.
Fuentes:
Whitepaper: Inteligencia Artificial en la Gestión de Activos y el Soporte Técnico de TI. Proactivanet. URL: https://www.proactivanet.com/whitepaper/inteligencia-artificial-gestion-activos/